Переоценить значимость социальных сетей для формирования общественного мнения в отношении торговых марок трудно. Сегодня требуется SMM (социально-медийный маркетинг или мероприятия по повышению лояльности целевой аудитории к торговой марке в социальных сетях) практически всем брендам или медийным персонам. Однако иногда социальные сети и негативные отклики могут «сыграть» и в противоположную сторону.
Недавно специализированный сервис мониторинга социальных сетей SDL проанализировал три различных варианта реакций крупных компаний на негативные отклики по отношению к ним в социальных сетях. Речь идет о компаниях Nestlé, United Airlines и Domino's Pizza. Все три бренда объединило то, что для каждого из них было опубликовано негативное сообщение (видео) на сервисе YouTube.
Итак, SMM в действии. Компания Nestlé была обвинена Greenpeace в использовании ингредиента, полученного на неэкологичном производстве. Реакция компании была быстрой и простой: видео с YouTube было удалено на основании нарушения авторских прав.
Компанию United Airlines один из клиентов обвинил в неаккуратном обращении с багажом. Здесь реакция была иной. Никаких санкций: United Airlines ввели подарочный сертификат для всех своих клиентов на кофе на всех внутренних рейсах.
На компанию по доставке пицце Domino's Pizza был выложен «компромат» о нарушении ее сотрудниками санитарных и гигиенических норм при приготовлении пиццы. Руководство отреагировало почти моментально: ее президент записал видеообращение с уверением аудитории в том, что двое сотрудников не только уволены, но и отданы в руки правосудия, а Domino's Pizza очень серьезно относится к соблюдению норм гигиены.
В результате количество позитивных отзывов больше всех снизилось у Nestlé (36,2%), затем идет Domino (21,2%). Меньше всего пострадала репутация у United Airlines (13%).
